サブスクリプション管理システムの見直しが必要な10のサイン

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私たちは、サブスクリプション・エコノミーが未来の方向性であることを知っています。1回限りの売上よりも継続する定期的な売上、プロダクトよりもそれがもたらす価値提供にビジネスモデルはシフトしています。しかし、理論的に知っていることと、それを運用することは別物です。

純粋なサブスクリプション・ビジネスであれ、サブスクリプションの販売に特化したビジネスのであれ、定期的な課金・請求や一連の業務プロセス運用を管理するには、従来のプロダクト販売モデルとは異なるプロセス、仕組み、システムが必要になってきます。

では、自社のシステムが適切に機能しているかどうかは、どうすれば分かるのでしょうか。もしあなたが定期収益を上げていて、以下のような問題を抱えているのであれば、サブスクリプションの管理プロセス、システム運用を見直すタイミングにあります.....

1.新しいプライシングモデルに対応できない

サブスクリプションは、一度売ったら終わりではありません。顧客のニーズにあわせ、異なる期間で、複数のプライシング、オプションを提案することになります。例えば、毎月定期的にサービスを提供するパッケージ、複数年契約のサブスクリプション、または使用量ベースのサブスクリプション・サービスなどがあります。

ほとんどの古いサブスクリプション価格、注文、請求、見積システムは、このようなシナリオを管理するようには設計されていません。システムは、価格設定のバリエーションに加え、その価格変更や追加による下流工程への影響をすべて網羅する必要があります。例えば、ベースエディションと、追加ユーザー、使用料ベースを、一定の期間で簡単に販売できるようにする必要があります。

2. プロダクトが大量にあり、使用状況を正確に把握できない

さまざまな製品やパッケージを提供しており、定期的に新製品を発売している場合は、すべてのオプションに対応し、お客様の購入状況を把握できる柔軟なサブスクリプションシステムが必要です。

従来のプロダクト販売における世界では、企業は製品やサービスをパッケージ化し、アドオンやクロスセルなどを行っていますが、それは一度の販売にしか過ぎません。顧客に一度だけ請求し、支払いを受け、収益を認識し、そこで完了です。しかし、サブスクリプションの場合は常に変化があります。例えば、顧客がサブスクリプションを購入する、オプションを追加する、さらにサブスクリプションを一時停止する、新しいサービスを追加する、などです。これらの変更があることで、請求が変化し、支払いが増え、より多くの収益を認識し、収益予測が変わっていきます。これらの下流工程への影響を考慮すると、これらすべての変更を簡単に管理できるシステムが必要です。

Forrester Wave™: SaaS Billing Solutions, Q4 2019

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3. 複数のサブスクリプション契約期間がある

期間とは、月間、年間、またはその他の期間などビリングの期間を定義する方法です。異なる契約を提供する場合、これらは別の請求となります。様々なサブスクリプションの期間がある場合、異なる支払スケジュールを自動的に追跡し、それに応じて請求実行の管理をビリングシステムが必要です。

4. すべてスプレッドシートで管理している

支払い義務のある請求書(AR)を送るために、全ての請求書を追跡するための1つのスプレッドシートを持っています。請求済だけれども未払いの人(支払い遅延)を詳しくまとめたスプレッドシートも作成していることでしょう。それから経理チームには、収益を認識するための別のスプレッドシートがあり、実際にどれだけの収益を計上したかを月ごとに追加しています。そして、100人のお客様のうち3人が解約を決め、5人のお客様がアップグレードをしました。するとどうでしょう? 手作業で行を追加したり、行を削除したり、入力ミスをしたりして、突然、スプレッドシートの不運なアクシデントに見舞われることになります。1つのスプレッドシートで未払いの支払いに送信する必要のあるすべての請求を追跡しているとしましょう (AR)。

請求書の作成やレポート作成のために、複数のソースから情報を収集する必要はありません。それに代わるものとして、この機能を自動化するシステムが必要です。最初のサブスクリプションを送信した瞬間から、支払い条件や収益を認識する頻度を設定できるようにしましょう(毎日でも! サブスクライバーに毎年課金する場合でも!)。

5.複数の支払い方法に対応する必要がある

もしも、顧客の支払いに応じられないとしたら、あなたはどのようなビジネスを展開しているのでしょうか?サブスクリプションを利用しやすくするために、システムでは、中国の人民元やe-wallets、インドのルピーやクレジットカードなど、世界中のさまざまな支払い方法や通貨を受け入れることができなければなりません。顧客が好きな方法で支払えるようにすることで、顧客の利用に対する支払い摩擦をなくし、顧客満足度を向上させることができます。

6.システムやプロセス、運用がビジネスの成長に追いついていない

ビジネスの拡大に伴い、経理チームやバックオフィスの工数が拡大していくことは避けたいものです。サブスクリプション管理システムでは、プロセスを自動化することで手作業をなくします。企業の成長に合わせて、より良く、迅速な課金、見積もり、請求、分析、収益認識などを行うために人員を増やす必要はありません。

新しい地域に進出するにしても、新しいセグメントを立ち上げるにしても、組織内のすべての部門が同期してスケールアップする必要があります。仮に、エンジニアが6週間で新製品を発売できるようになったとしても、それをサポートするためにシステムをカスタマイズできる必要があるのです。

7. 顧客が契約、請求に不満を持っている

サブスクリプションの契約、請求は、ユーザーごとのプライシング、定額料金、使用量ごと、年間契約、月ごとなど、複雑なものになっています。内容を理解するために混乱した契約や請求内容を読み解くのは誰でも嫌ですし、過剰請求されることも望んでいません。不満のある顧客は、カスタマーサービス部門の負担となり、チャーン(解約)のリスクとなります。

契約、更新、請求は顧客との重要な接点であるため、正しく作成することが重要です。そのためには、サブスクライバーに合わせてカスタマイズできるシステムが必要です。適切な契約、課金、請求システムがあれば、製品カタログに掲載したものはすべて顧客に表示することができ、端から端までの完全な可視性が得られます。デザインは、シンプルなものから、すべての項目を含んだものまで、思いのままに変更することができます。

8. 回収が正確かどうかわからない

収益漏れやビリングエラーが原因で、回収が正確かどうかを CFO がわからないようであれば、それは問題です。顧客の請求内容に必要な変更を加えずにいることで収益を逃しているサブスクリプションビジネスがあまりにも多いのです。適切なシステムなら、スプレッドシートをくまなく調べて問題の原因を突き止めることなく、収益漏れを修正できます。

9. 株式公開の準備が整っている

コンプライアンス要件を満たすことは株式公開へ向けて重要となります。監査証跡や会計期間の終了など、これらの情報をしっかりと管理していないと、株式公開の際に不利になることがあります。

顧客のクレジットカード情報を持っているのであれば、コンプライアンスを遵守しなければなりません。顧客の個人情報や決済情報を収集する場合は、PCIコンプライアンス、SOC 1および2コンプライアンス、ISO 27001、その他多くの規格を満たす必要があります。それをサポートするために、チーム全体を投入する準備はできていますか? 適切なシステムは、この分野のコンプライアンスを管理することができます。

10.関係構築を継続するサブスクライバーがいる

サブスクライバーがいる場合、アップグレード、ダウングレード、支払い情報の更新などを管理する機能を求められます。サブスクリプションで顧客の満足度を向上し、リテンション率を上げるためには、顧客が必要な製品やサービスを、必要なときに、必要な方法で手に入れることが重要です。

サブスクライバーが自分で簡単にサブスクリプションを管理できなければ、社内のリソースを浪費することになり、顧客満足度やリテンション率に悪影響を及ぼす可能性があります。一方で、顧客がサブスクリプションをアップグレードできるシステムは、貴社の収益に貢献します。サブスクリプションビジネスに必要なプロセスを管理、自動化するシステムによって、サブスクライバーが自分の望む結果を得るためにサービスを最適化することができるようになります。これこそがハッピービジネスなのです。

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