サブスクリプション・ファイナンス
サブスクリプション・ビジネスの生涯価値を高める方法
LTVとはどういう意味でしょうか?
- 顧客生涯価値の 4 つの重要な要因とは何でしょうか?
- LTV を知ることは、より良いビジネス上の意思決定にどのように役立つのでしょうか?
- サブスクリプションをベースとしたビジネスの顧客生涯価値を計算するための最適な数式とは何でしょうか?
- 顧客の生涯価値を高めるためにできることは何でしょうか?
サブスクリプションをベースとしたビジネスで LTV が重要な理由とは
最も価値のある顧客を特定する
適切な顧客獲得コストの決定
ベンチャー・キャピタリストのデイビッド・スコックは、ほとんどの新興企業が失敗するのは、顧客獲得コストが顧客の生涯価値を上回るからだと指摘します。そしてこのことが、次のようなバランスの崩れたビジネスモデルにつながっています:
マーケティング・キャンペーンについて、データに基づいたより的確な意思決定を行う
顧客離反率に関する問題を特定する
将来の収益と成長を予測する
生涯価値の4つのキーファクター
1: 平均寿命
2: 収益の期待
3: コストへの期待
4: リスクへの期待
サブスクリプションビジネスにおけるLTVの計算方法
- LTV=月間経常収益/解約率
- LTV=ユーザー1人当たりの平均売上高×1/解約率
- LTV=顧客価値×平均顧客寿命
しかし…
- 毎月の経常収益 = $120,990
- 粗利益率=85
- 月間顧客口座維持率 = 70%
- 割引率=8
- ネットMRR維持率=85
- 顧客生涯価値(ドル) = $120,990 x 0.85 x 0.70 / (1 + 0.08 – 0.85) = $71,989 / 0.23 =$312,995
もっとシンプルなものをお望みであれば、インタラクティブなスプレッドシートをご用意しました。
- 平均顧客寿命= 顧客寿命の合計/顧客数
- 平均購入額 = 総売上高/購入数
- 平均購入頻度 = 購入数/顧客数
- 平均顧客価値 = 総売上高/ユニーク顧客数
- 顧客別平均購入回数= 総購入数/ユニーク顧客数
- 顧客獲得コスト = セールスマーケティング費用合計/新規顧客獲得数
利益率 = (純利益÷総収入)×100
注:この顧客生涯価値の計算は、複数回行う必要があるでしょう。なぜか?なぜなら、LTVは顧客セグメントや価格設定セグメントによって異なるからです。
顧客生涯価値を高める方法
顧客紹介プログラムを開始する
顧客紹介プログラムには2つの大きなメリットがあります。第一に、既存顧客に貴社のビジネスを促進するインセンティブを与えること。第二に、紹介プログラムに関するデータによると、紹介された顧客は紹介されなかった顧客よりも18%忠誠度が高く、生涯価値が16%高く、消費額が13.2%高いのです!
- ターゲット顧客を特定する: まず、どの顧客があなたのビジネスを他の人に紹介する可能性が高いかを判断します。次に、顧客データを使って、購買履歴に基づく顧客ペルソナを作成します。
- インセンティブを明確にする: 紹介者と紹介された顧客にどのような報酬やインセンティブを提供するか。顧客の参加意欲を高めるのに十分な魅力的なものであることを確認します。ただし、それが貴社の財務を損なうようなものであってはなりません。
- 枠組みを作る: プログラムの構成、紹介プロセス、報酬の分配方法(条件も含む)を明確かつ分かりやすく説明します。
- プログラムの宣伝:Eメール、ソーシャルメディア、ウェブサイトなど複数のチャネルを使い、顧客に紹介プログラムを宣伝します。他人を紹介してくれた顧客には、特別なインセンティブを提供することも検討しましょう。
- 測定と最適化:プログラムのパフォーマンスを追跡し、顧客獲得、維持、LTVへの影響を測定します。このデータをもとに、時間の経過とともにプログラムを調整し、最適化しましょう。
ロイヤルカスタマーに特典を提供する
顧客からのフィードバックの収集と対応
請求サイクル終了時の顧客に特別な注意を払う
年間請求の奨励
アップセルとクロスセルによる顧客支出の増加
ある調査によると、既存顧客への販売成功率は60~70%であるのに対し、新規顧客への販売成功率は5~20%です。既存顧客は、クロスセルやアップセルを行う上で最も強力な潜在的購買層です。顧客はすでにあなたとの関係を持っているからです。
おそらくこれが、2022年のプライベートSaaS企業調査で把握された、既存顧客にアップセルを行う大企業の秘密のレシピなのだろう。
オンボーディング・プロセスの改善
- ユーザーフレンドリーな実行可能ステップにより、アカウント設定プロセスにおける摩擦を軽減します。
- ビデオやステップ・バイ・ステップのガイドを通じて詳細な製品デモを行い、顧客が製品やサービスを理解できるようにします。
- 顧客が大切にされていると感じられるように、電話やチャットを通じてパーソナライズされたサポートを提供します。
- 製品の特徴、利点、制限について、顧客に明確な期待を持たせます。
- オンボーディングプロセスからのフィードバックを収集し、その効果を測定します。オンボーディング・エクスペリエンスを最適化するために必要な改善点や変更点を特定するのに役立ちます。
パーソナライズされた体験の提供
顧客の期待に応え、ロイヤリティを高め、深いつながりを築き、より良い顧客体験を提供するには、サービスのパーソナライゼーションに勝る方法はありません。顧客独自のニーズや嗜好に応えることができます。CX Trends 2023のレポートによると、70%の消費者は、パーソナライズされた体験を提供する企業により多くの消費を行っています。
パーソナライズされたサービスを通じて顧客独自のニーズに応えれば、顧客はあなたのブランドを他の人に勧める可能性も高くなり、新規顧客の獲得や生涯価値の向上につながります。マッキンゼーの調査ネクスト・イン・パーソナライゼーション2021レポートによると、パーソナライゼーションをうまく活用した企業は、収益が40%増加するそうです。同調査はまた、このブランドが持つ消費者の報酬も示しています:
- 76%が購入する可能性があると回答
- 78%が友人や家族に勧める可能性があると回答
- 78%が再購入の可能性があると答えています。
パーソナライゼーションを利用するサブスクリプション企業
パーソナライズされたビジネス体験を向上させる方法
- データ収集: 興味、嗜好、過去の購入履歴などの顧客データを収集することで、提供すべき商品や、顧客の嗜好に合わせてサービスを調整する方法を理解することができます。
- セグメンテーション: セグメンテーションにより、顧客の属性、購買行動、興味に基づいた顧客サービスを提供しやすくなります。
- おすすめ商品のパーソナライズ: データ収集を通じて、購入履歴や閲覧履歴、同じような関心を持つ他の顧客に基づいて、さまざまな商品やサービスを推薦することができます。
この広範なブログ記事では、パーソナライズされた顧客サービスを提供する10の方法を紹介しています。
仲間を作る:熱狂的なファンを作り、育てる
Sprout Socialが実施した調査によると、消費者の55%がブランドや企業についてソーシャルメディアで学んでいます。オンライン上でオーディエンスとの関わりを持つことは、ブランドに対するポジティブな印象を作り出し、既存顧客のロイヤリティを向上させてくれます。ここでは、あなたのブランドに忠実な仲間を構築するのに役立つ、いくつかの簡単なアイデアをご紹介します:
- ユーザーレビューと評価の促進
- 顧客からのフィードバックに耳を傾け、適切に対応する
- 視聴者の心に響くコンテンツを作る
- ソーシャルメディア上でコンテストやイベントを開催し、視聴者の関心を高める
顧客諮問委員会の設立
なぜこれが効果的なのか?イグナイト・アドバイザリー・グループによると、顧客諮問委員会を設置している企業では、2年目以降の新規ビジネスが9%増加するといいます。
Forrester社の別の調査によると、顧客を支持者に変えたマーケティング担当者の79%は、アップセル、クロスセル、エンリッチメントが増加したといいます。
LTVを最大化するための価格設定の最適化
ある調査によると、価格を1%上げると利益は11%になるといいます。したがって、利益を最大化するためには価格設定を最適化することが不可欠です。悲しいことに、多くのSaaSビジネスが価格設定を見落としています。
この調査では、解約と価格設定の間に相関関係があることがわかりました。ARPUが低い企業は、ARPUが非常に高い企業よりも解約率が高いことが報告されています。
まず、価格設定を通じて、顧客が提供する価値に対して喜んでお金を払うかどうかを判断します。
幸い、価値ベースの価格設定について知っておくべきことはすべてここに網羅されています。
柔軟な支払いシステムを提供
- 支払い方法 – 顧客層で最もよく使われている支払いプラットフォームを利用します; 可能であれば、より多くの顧客に対応できるよう、幅広い支払い方法を提供します。
- 支払体系 – 顧客に月払い、四半期払い、年払いのオプションを提供します。こうすることで、多額の前払い金を用意できない顧客にも対応でき、財務管理も柔軟になります。
- 自動更新オプション – 面倒な支払い手続きのストレスをなくし、ブランドへのロイヤリティを高めることができます。
- アップグレードとダウングレードのオプション – 顧客の経済力に応じて、サブスクリプションのアップグレードとダウングレードのオプションを提供します。これにより、プレミアム価格を支払えなくなった顧客が、解約する代わりにダウングレードを選択する可能性があるため、顧客維持率が向上します。
強く始め、強く終わる:新しい顧客との仕事
- 製品やサービスに明確な期待を持たせる。
- 顧客からの質問や問い合わせに迅速に対応する。
- 彼らの旅の各段階で定期的にチェックする。
- 顧客サービス研修に投資し、担当者が顧客の懸念に対処できるようにする。
- あなたの製品やサービスを最大限に活用してもらうために、追加のリソースやサポートを提供する。
LTV向上における顧客体験の効果とは?
CACに適したLTVとは?
LTVを上げ、CACを下げるには?
- カスタマー・エクスペリエンスの向上。
- 卓越したカスタマーサービスを提供する。
- 優れた製品やサービスを提供する。
- 顧客と定期的に連絡を取り合う。
CACは高い方がいいのか、低い方がいいのか?
LTVは収益か利益か?
ユーザーシップへの旅
ビジネスのモダナイゼーションと 収益化、スケーリングのためのプレイブック
これがあなたにとっての初めてのサブスクリプション・サービスである場合は、さまざまな業界の企業がどのように最初のサブスクリプションに挑戦したかについての追加情報について、この収益化プレイブックをご覧ください
世界の一流企業はZuoraで動いている。
Zuoraを稼働することで、ヘルスケア業界や医療従事者のニーズに合わせて、ダイナミックに進化するサービスをベースにした、顧客に持続的な価値を提供する体制が整います。
– ラフマ・サモウ
シーメンス・ヘルスィニアス・デジタル・ヘルス・グローバル責任者
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