Company BizLibrary
Industry Education

顧客概要

BizLibraryは、オンライン従業員トレーニングおよびeラーニングソリューションのリーディングプロバイダです。

チャレンジ

BizLibraryは、会員の概要とその使用パターン、およびROIを把握するための顧客分析ソリューションを求めていました。

ソリューション

ZuoraはBizLibraryに、1つのダッシュボードから会員情報を簡単に表示し、リアルタイムに分析できる機能を提供しました。

ベネフィット

2015年には、アップセルは134%、更新率は16%、顧客との接点は19%、顧客推奨度は58%、それぞれ向上しました。

「お客様が興味を持つような価値のある情報や質の高い情報があるため、お客様からの問い合わせ頻度が増えました」 — BizLibraryクライアントサクセス担当バイスプレジデント、Shannon Kluczny氏

BizLibraryのストーリー


1996年に設立されたBizLibraryのeラーニングソリューションは、シンプルなアプローチによって高品質のラーニング環境を配信しています。同社の受賞歴のあるコンテンツライブラリには、幅広いビジネストレーニングの題材を扱う、数千ものオンライン従業員トレーニング用のビデオが取り揃えてあります。また、マネージャーが従業員のラーニング状況を改善、管理できるプログラムも提供しています。同社はこれまで数々の賞を受け取ってきました。2014年だけでも、3つの「Best of eLearning」賞と、誰もが望む2つの「Brandon Hall Awards of Excellence」賞を獲得しています。

BizLibraryは、自社開発の「スコアモデル」を利用して、会員の状況を把握し、チャンスやリスクを特定しています。そのため、クライアントサクセスチームは、各アカウントについて四半期ごとに大量のレポートを手動で作成しなければなりませんでした。その作業は事後対応的で時間がかかるばかりか、不正確な場合もありました。

「さまざまな使用要素を表示する」、「傾向やラーニング対象を特定する」、「顧客が良いROIを実現するための方法を把握する」などのZuoraのリアルタイム情報によって、BizLibraryは会員を本当の意味で理解できるようになりました。BizLibraryクライアントサクセス担当バイスプレジデントのShannon Kluczny氏は次のように説明します。「いつしか、我々がお客様よりも先に情報を掴んでいることがわかりました。その情報をお客様に届けて、関心を引き付ける。それが信頼できる環境の構築につながっています。お客様が興味を持つような価値のある情報や質の高い情報があるため、お客様からの問い合わせ頻度が増えました」

クライアントサクセスチームがお客様と簡単かつ迅速にこの知識を共有できることから、エンゲージメントとアップセルの割合も格段に向上しました。「最も変化があったのはアップグレードです。ターゲットとすべきお客様や、積極的に利用しているお客様が誰であるかを正確に把握できるので、お客様に提案すべきことを具体化できます。この四半期は過去最高のアップグレード率でした」と、Kluczny氏は言います。2015年の第1四半期に、顧客のアップグレードによる収益が約94%増加し、使用率は6%上昇しました。

BizLibraryでは2015年の現時点までで、アップセルが134%、契約更新率が16%、顧客エンゲージメントが19%、ネットプロモータースコアが41%上昇しました。しかも、毎週8~16時間分のチームメンバーの労働時間を削減できています。

さらに、BizLibraryがデータを分割して理解できるようになったことで、販売サイクルを短縮化し、より大規模なアカウントをターゲットとして契約を結ぶことができるようになりました。クライアントサクセスチームとマーケティング部門との連携も向上しました。Zuoraが提供する重要な会員情報を利用することで、BizLibraryは顧客満足度の高まりを確実に感じています。受賞の機会も増えるばかりです。

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