「独自のビリングシステムを構築しようとすれば発狂してしまいます。サブスクリプションはZuoraに任せましょう」 — COO、Zack Urlocker氏

会社名 Zendesk
業界 クラウド・アプリ

顧客概要

Zendeskは毎月の料金を取って、顧客が優れたカスタマーサービスを実施するための仮想ソフトウェアを提供しています

チャレンジ

サブスクリプションを処理し、一流の分析情報を提供し、同社の天文学的な成長スピードに付いていくことができるビリングプラットフォームを必要としていました。

ソリューション

Zuoraはそれらすべてを管理し、変革のための柔軟性を備えるシステムを提供しました。

ベネフィット

Zendeskは3年でさらに30,000を超える会員を獲得しました。

「ビリングシステムを選ぶのであれば、Zuoraが一番の選択肢です」— COO、Zack Urlocker氏

Zendeskのストーリー


ZendeskはZuoraで、何千もの複雑なサブスクリプション関係を管理しています。Zuoraによってビリングが楽になったばかりか、急拡大する顧客ベース向けの新しい機能や製品の開発に集中できるようになりました。

Zendeskには、カスタマーサービスの悩みから顧客を解放するというすばらしい目標があります。同社のクラウドベースのソフトウェアによって、利用企業はカスタマーサポートを一元化し、セルフサービスハブを作成し、顧客と効率的にコミュニケーションできるようになります。多くの企業がカスタマーサービスに苦戦しており、Zendeskはそのことを背景として、アカウント数を2010年の約5,000から、2014年の45,000以上までに増やしました。

成長中のサブスクリプションビジネスのすべてに当てはまりますが、Zendeskも、拡大を続ける顧客ベースに対して、新しいプランやアップグレードオプションを導入したいと考えていました。しかし、予期しなかった成長の苦しみを味わうことになります。

自社開発のビリングシステムでは、顧客が求める拡張、アップグレード、ダウングレードに対処できませんでした。そのため、既存顧客の維持が困難になり、財務部門は常に請求書の確認と情報の更新の作業に追われることになりました。

さらに、新しい機能やパッケージを追加しようとするたび、エンジニアリングチームに助けを求める必要がありました。それが企業の貴重な時間を割き、その分の時間を新製品の開発に費やせなくなりました。

Zendeskは、より使いやすく包括的な分析システムも求めていました。多くの顧客のZendeskへのアクセス方法や、今利用されている体験版の数を知る必要があったのです。また、平均契約額、毎月の定期収益、チャーン率などの指標を計測できる必要もありました。

Zendeskの従業員は、サードパーティのビリングシステムが必要であると実感しました。「二流の製品で混乱することは避けたかった」とCOOのZack Urlocker氏は説明します。Zuoraはビリング業界で実績があり、著名な既存顧客が名を連ねていることから、選択すべきシステムであることは明らかでした。

今、Zuoraは同社の指定システムになりました。同社は柔軟に改革し、製品、マーケティング、価格、プロモーションを何度も試せるようになりました。さらに、常に特定の取引の詳細を確認できるため、財務部門の仕事が非常に楽になりました。

「独自のビリングシステムを構築しようとすれば発狂してしまいます。サブスクリプションはZuoraに任せましょう」とは、Urlocker氏自身の弁です。

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